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公共交通类舆情引导应对策略|下篇

2020-03-17 10:11:56

  在公共交通类舆情事件处置中,相关部门的发布行动与态度同样重要。陌生乘客之间、乘客与管理人员之间、管理人员内部之间都有可能发生矛盾,当网络舆情得不到平息,可能会引发、形成次生舆情。那么面对公共交通类舆情应该怎么做呢?今天,就一起来看看公共交通类舆情引导应对策略下篇。

  一、多元化发声,组合拳应对

  在舆情引导过程中,事主本人的声音、现场目击群众的讲述、一线工作人员的证言,只要是有利于还原事实的,都应该搜集和利用。要么是自媒体引导发声,要么是媒体第三方报道发声,这就是多元化发声。让不同的声音呈现出来,即使有一定的差异,只要整体趋近,都有利于公众对事件整体形成完整印象,之后再通过权威调查发布,来还原事实真相。

  在应对层级上,组合拳是值得推荐的方式。将具体事件的调查通报和上级主管部门的表态结合起来,具体的事由具体的责任单位来讲清楚,而这个事所反映出的管理方面的隐患或者是误解,则由上级部门来跟进解释,这就是措施和态度的结合。

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  二、 以退为进,道歉有讲究

  诚恳道歉体现了一种更为主动的态度。在需要为调查争取时间时,先就发生的问题进行道歉,而不针对具体细节进行判断,也是一个稳妥的选择。

  从责任划分来看,道歉分为两种。一种是存在管理责任,反映出自身应急能力不足,为自身犯错而道歉。另一种是不针对具体涉事的人,而是对整体乘客造成的影响致歉。道歉不意味着认错,而是积极面对问题的一种姿态。

  三、 上提责任,有利舆情降温

  在有些事件中,虽然是当事者个人言行不当,但由于特定场合和特定职务的关系,不能简单的将责任下压,也就是说只表现出对当事人的严肃处理,而应该适当的将责任上提,表达出对公司管理、培训、教育上的反思,既承认个人错误,又弥补管理漏洞,这样的处理方式更有利于公众接受和舆情降温。

  四、 认识差异,内外两个舆论场

  由于立场不同,公众和内部员工在看待舆情时会有比较大的偏差,此时在舆情应对上要考虑内外双方的感受。甚至在对内部员工的解释和沟通上,要花费更大的力气。“攘外必先安内”,一定要保证内部认识一致,避免发生内部员工因不理解而将不满发泄到网络上,继而成为舆情升温的隐患。

  在处置公共交通类的舆情事件中,做到线上迅速发声,回应关切;做到线下积极行动,有效处置问题,掌握此类舆情事件的共同原则和策略,从而真正让事件得到处置,让舆情得以平息。

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