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企业舆情该如何处置,分为哪几个阶段?

2020-03-23 15:56:55

  随着新媒体平台的发展与兴起,近些年对企业舆情管理工作提出了越来越高的要求,虽然近些年企业舆情处置水平不断提升,但因企业自身因素与外部因素的影响,企业在舆情应对上面临着多重考验。当企业发生负面舆情时,处理流程一般分为四个阶段:快速响应—危机调查与评估—危机处理—善后工作和事后分析。

企业舆情

  第一步:快速响应。危机发生之后,企业要在第一时间“表态”,具体来说,一是要表明知悉该事件,并对公众表示进行调查等。二是成立调查机构和专门处理公关危机的团队,迅速实现内部资源整合,集中处理危机事件。团队成员需视危机程度而定,如是中度或重大危机,需企业管理高层直接参与到团队中来。三是明确信息出口,及时对外传递信息。

  第二步:危机调查与评估。企业在发生危机后,应及时组织人员奔赴现场、深入公众,了解危机的各个方面,收集关于危机的综合信息,在对调查结果进行评估的基础上,形成基本的调查报告,为制订危机处理方案提供基本依据。需注意的是,在调查过程中,首先要确认危机的性质和来源,即“危机是什么”。其次,界定公关危机所涉及的公众,即“危机影响到了哪些人”。然后是确认危机的影响级别,并做出相应级别的危机公关行动。调查评估阶段,也应密切关注网络舆论动态,针对可能出现的风险点,及时有效有节地释放调查进展,回应公众关切。

  第三步:危机处理。企业需要针对危机调查与评估的结果采取相应的措施。在危机处理这个阶段,除了线下处置外,企业还应注重在线上层面及时向公众反馈事件处置进度,不仅要成为消息的第一发布人,而且要保持唯一的发布消息的渠道。例如,通过企业官方微博或官网等社交平台发布权威性信息,实时跟进事件处置情况。这不仅可以避免因多个声音产生混乱局面,引起公众对企业的误解和猜疑,同时还可以向公众传达出企业的积极改进、诚实负责形象。

  第四步:善后工作和事后分析。当企业负面舆情热度降温后,企业不能由此放松警惕,而是应该主动查找危机爆发的根源所在,并积极整改,铲除“病灶”,防止发生次生舆情。同时,还应该对负面舆情进行复核,认真反思,总结经验教训,根据暴露的问题进一步完善制度建设,避免再犯同样的错误。

  对于企业而言,在复杂的媒体平台与舆论环境中,掌握网络信息传播规律,把握好舆情处置的管理流程,才能在舆情事件之中做好突发事件的舆情处置工作。

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